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平安银行上半年的业绩增长中，零售业务是保持快速发展的重点突破口。上周，平安银行发布2021年半年度业绩报告，报告显示：上半年实现营业收入846.80亿元，同比增长8.1；实现净利润175.83亿元，同比增长28.5。其中，零售业务表现亮眼，转型再进新阶，实现营业收入492.13亿元，同比增长10.9，占比全行营业收入58.1；零售业务净利润117.22亿元，同比增长46.3，占比全行净利润66.7。平安银行零售业务已形成鲜明的经营特色，着力打造其独特竞争力，并在市场上保持领先地位。

今年是平安银行推进新三年战略转型升级的关键之年，在零售业务突破方面，平安银行持续深入贯彻零售业务“3+2+1”经营策略，推动“基础零售、私行财富、消费金融”3大业务模块升级突破，重点关注“风险控制、成本控制”2大核心能力提升，以AI Bank为内核，以开放银行为外延的“1大生态”的构筑与经营，升级提出“五位一体”新模式：以综合化银行、AI银行、远程银行、线下银行、开放银行相互衔接并有机融合，不断强化科技引领，颠覆传统发展模式，打造“有温度”的金融服务。报告显示，截止2021年6月末，零售客户数11,388.42万户，较上年末增长6.3；平安口袋银行APP注册用户数12,360.64万户，较上年末增长9.2。

　　平安银行2021年中期业绩发布会现场照片

可见，平安银行持续“做实”基础零售业务。同时，该行重点战略项目加速布局，科技引领及综合金融优势持续强化。平安银行深化开放银行战略，通过加强与互联网场景方合作，推动"共同经营、共建生态、共助实体"。2021年上半年，平安银行零售开放银行实现互联网获客207.04万户，占零售总体获客量的比例超30；同时，该行持续深化MGM（客户介绍客户）线上化运营模式创新升级，综合金融贡献保持稳定。

模式+服务双升级，推动基础客群实现高增速

2021年上半年，平安银行通过升级组织架构及业务模式，在获客渠道创新、经营模式升级、客户服务升级等方面取得了新的阶段性成果，促使基础客群显著增加。2021年6月末，大众富裕层级客户较上年末增长12.1，约为上年同期增速的2倍；大众万元层级客户较上年末增长9.9，超上年同期增速的1.5倍。

在获客渠道创新方面，平安银行持续深化开放银行建设，强化全渠道获客。开放银行通过不断升级产品能力，丰富合作场景，为合作方提供符合其场景、流程、产业需求的一站式合作方案，驱动规模化获客。同时，本行持续升级数字账户（MAX），丰富外部合作场景，并增强敏捷、快速配置能力。2021年6月末，数字账户（MAX）已上线16家垂直领域头部合作机构，包含传媒传播、移动通讯、本地生活、休闲服务、汽车行业等类型场景平台，累计获客达47万户。

在经营模式创新上，积极推动新模式落地，持续升级智能化经营，着力为客户提供“一触即达、随您所愿”的“随身银行”服务。平安银行依托科技领先优势，通过强化人机协同，打造统一的中台能力，以客户为中心推动“AI+T+Offline”（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理）新模式全面铺开，升级客户分层经营模式，打造“一触即达，随您所愿”的“随身银行”。2021年上半年，“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次。在智能客户经营平台建设方面，平安银行持续加强口袋银行APP“金融+生活”线上服务平台布局，结合用户生命周期阶段，借助算法洞察客户需求，通过智能化场景化推荐，满足客户综合需求，提升用户体验；同时，通过推动全渠道、全流量线上生态运营，持续引入外部高频生活场景服务，同时整合具有地域特色的优惠活动，持续提升用户活跃度及粘度。在网点数字化转型方面，平安银行围绕客户旅程，依托大数据打造城市蓝图，赋能网点千店千面场景化经营，着力打造体验佳、投产优的全球领先网点。2021年上半年，平安银行升级打造“复制流花4.0”网点生态模式，启动网点周边三公里生态项目，推动社区化、社交化获客及经营；基于客群特征及偏好打造健康、颐年、少儿等特色门店，不断优化智能沙龙平台，为用户提供“金融+生活”的全方位服务；同时，通过持续升级线下网点和线上云店的双店经营体系，为客户提供7amp;times;24小时的智能随身服务。

在客户服务创新上，着力构建全渠道、一体化的客户服务体验，持续优化全流程服务。一是持续升级“1+N”（1个综合化客服团队加N个专家团队）厅堂服务和空中客服模式，以科技赋能持续驱动服务标准化、线上化；二是自主研发“空中柜台”，不断将传统柜面业务往线上渠道迁移，并凭借此模式荣获2021年德国iF设计奖，目前已覆盖98以上的网点零售业务。2021年6月，平安银行客服NPS值达85.9，网点NPS值达92.1。

对内+对外两手抓，科技引领客户体验再升级

“金融+科技”始终是平安银行发展普惠金融事业的优势。平安银行持续贯彻“科技引领”，驱动商业模式变革，助力“五位一体”新模式高效落地。一方面，平安银行高度重视科技创新与技术应用，具体表现在对内提升经营效率，对外提升客户体验，以多方优化为抓手赋能零售业务转型升级；另一方面，平安银行紧跟前沿科技，加大科技投入，持续提升客户体验。

比如在AI Bank建设上，平安银行持续推动业务全面AI化，不断升级"AI+T+Offline"体系。在营销方面，平安银行持续升级AI客户经理，打造以客户为中心的全触点、全生命旅程的陪伴式服务；在客服方面，平安银行搭建"多渠道联动、多角色协同、多媒体交互"的空中厅堂服务新模式，通过客服和业务的协同、客服和网点的联动，创建"AI+T+Offline"服务直通车，实现客户问题线上敏捷化处理，并且增加知识视频、5G消息场景应用等创新交互服务模式，为客户提供个性化的服务指引。

在能力开放方面，2021年6月末，平安银行零售开放银行平台已开放67项能力，已发布685个产品，1,477个API和H5接口，覆盖了会员、支付、营销等多样化的产品能力；在流量开放方面，平安银行开放银行小程序平台，引入客户高频使用的外部生活场景，构建口袋"金融+生活"生态，实现银行服务与场景闭环经营。

赋能+自身同增长，综合金融优势辐射内外部

2021年上半年，平安银行依托平安集团个人综合金融平台，通过输出多种能力，在赋能平安集团个人业务发展的同时，促进自身业务增长。一方面通过与平安集团子公司协作，打通产品能力，为客户提供综合解决方案；另一方面积极融入平安集团生态圈，不断丰富场景建设，拓展外部合作；此外，积极发挥银行在账户和支付结算服务上的优势，向平安集团其他子公司输出账户能力，促进客户在银行端资产提升和价值挖掘。

未来，平安银行将继续响应国家战略，顺应全球经济金融形势，牢记服务实体的使命，坚持以“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”为战略目标，坚持“科技引领、零售突破、对公做精”十二字策略方针，持续深化战略转型，全力打造“数字银行、生态银行、平台银行”三张名片，全面推进AI Bank体系建设，助力“五位一体”新模式高效落地。让优质的产品和服务惠及更广大的客群，让更多的用户感受到“有温度”的金融服务。